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30/07/2017

La digital transformation di una multi-utility (L. Giustiniano – A. Prencipe)

digital, multi-utility, acea, idrico, elettrico, trasformazione, Giustiniano, Prencipe, sap, KotterL’analisi dei due professori riguarda la trasformazione avvenuta all’interno di una grande società municipalizzata italiana, leader nell’erogazione di servizi. Si tratta di A.C.E.A., società per azioni il cui socio di maggioranza è il Comune di Roma, specializzata principalmente nell’erogazione del servizio elettrico e idrico integrato, a cui fanno capo molte società che hanno la gestione del servizio idrico integrato del centro Italia, facendone così una delle più grandi in Europa operanti in questo settore. L’importanza di questa trasformazione è data dal fatto che la società opera in un ambito non concorrenziale, oltre che essere municipalizzata, e che quindi è immune dal dover necessariamente migliorarsi: il fatto invece di aver scelto di realizzare un cambiamento radicale nel suo modo di pensare ed operare, la pone all’avanguardia e ad oggi, come unico modello da seguire a livello mondiale. Di questa sfida, per molti aspetti ad alto rischio, gli autori ci spiegano com’è nata e come è stata portata avanti. Presupposto che “I contatori girano, e continuano a girare”, l’Azienda avrebbe potuto continuare la sua attività senza alcuno stimolo esterno, i vertici dirigenziali invece, primo fra tutti il nuovo Amministratore Delegato, hanno deciso che nonostante questo era necessario creare delle urgenze interne, che spingessero tutto l’apparato aziendale a cimentarsi in un cambiamento dettato da una “concorrenza non reale”. Bisognava cioè operare come se l’utente avesse l’opportunità di poter scegliere tra più concorrenti alla fornitura del servizio. L’impegno è stato cospicuo, sia dal punto vista economico che delle risorse: per organizzare e seguire il cambiamento è stata scelta la Kotter International, di fama mondiale; per il modello operativo si è scelto di utilizzare e sviluppare quello SAP, altra azienda leader nel campo del software. Nel libro sono analizzati in dettaglio i tempi e le opportunità messe in campo, nonché gli sforzi e i cambiamenti che per circa due anni hanno coinvolto tutte le risorse dell’Azienda e di quelle collegate, e l’impatto tecnico, digitale e “caratteriale” che la scelta di questa sfida ha comportato. Alla fine di questo processo evolutivo, che per molti aspetti ha dell’incredibile, l’Azienda, come sottolineano gli autori, si pone all’avanguardia a livello mondiale. Fin qui la recensione del libro, interessante e ben strutturato, anche se farcito di termini tecnici che un lettore medio può ignorare: non trattandosi però di un romanzo, ma di un testo che illustra la trasformazione di una società che impatta su circa 8.000.000 di cittadini e circa 7.000 dipendenti, è necessario fare altre considerazioni. La prima è che l’assunto preso a riferimento e che si è voluto oltrepassare “I contatori girano, e continuano a girare” è mancante di una parte sostanziale “però a volte si fermano!”, perché è in quest’ultima affermazione che devono essere ricercati i problemi e le adeguate soluzioni. E “si fermano” per due ragioni principali: perché rotti o per mancanza del servizio erogato (nel caso del servizio idrico vedasi proprio quanto sta accadendo a Roma in questi giorni!). Ci possono essere quattro tipi di lettori di questo libro: gli interessati professionalmente al tema analizzato; coloro che sono anche utenti dell’Azienda o di quelle collegate; chi lavora presso A.C.E.A. o sua collegata; coloro che lo leggono per curiosità senza rientrare nelle tre precedenti categorie. Gli appartenenti al primo e al quarto tipo, saranno soddisfatti della lettura perché ne potranno trarre spunto e perché orgogliosi che una società italiana stia facendo cose così prestigiose da essere all’avanguardia nel mondo. Gli utenti invece, magari prendendo a riferimento il servizio idrico, credo si possano chiedere: ma non era più importante fare in modo che l’acqua arrivi regolarmente e sempre, e magari destinare i milioni di euro spesi, come indicato nel libro, per la realizzazione di dissalatori o nel miglioramento delle reti?; cosa significa essere più vicini al cittadino, magari nelle lunghe attese agli sportelli, se lo stesso ha difficoltà a relazionarsi con l’Azienda e in molti casi non ha preparazione per l’utilizzo dei servizi digitali?. Senza cadere nella retorica sono questi i principali interessi dei cittadini/utenti, che quasi sicuramente non badano alle fattezze del logo, sebbene nasconda importanti significati. C’è poi la terza categoria, quella degli operai ed impiegati dell’Azienda, i quali possono arrivare a chiedersi leggendo il libro: ma è questa la Società per cui lavoro? Domanda forse legittima, se nel testo i due autori considerano pressoché conclusa e già operante la trasformazione digitale oggetto dell’analisi, e giornalmente invece loro si devono confrontare con problemi irrisolti e con la necessità di individuare competenze specifiche, carico delle attività ed utilizzo delle risorse. Certamente non è questo il luogo per approfondire nel dettaglio ogni singolo argomento, resta il fatto che il testo è comunque interessante, purché si realizzi e funzioni nel concreto, sia a livello centrale che periferico, quanto così splendidamente illustrato.    

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